[gelöst] Die PIN wird nicht erkannt

[charles64]

Nach Jahren bei einem anderen Mobilfunkbetreiber habe ich meiner Freundin FYVE empfohlen, denn sie wollte gerne im D2-Netz bleiben. Den Portierungsantrag hatten wir rechtzeitig gestellt, das Handy wird auch beruflich genutzt und der Freundeskreis ist nicht klein. Vertragsbeginn wäre heute Morgen 00:00 Uhr gewesen.
Gespannt haben wir also die neue SIM-Karte ins Handy gelegt. Die PIN-Eingabe schlug fehl und meine Frage: "Schatz, hast Du Dich vielleicht vertippt?" führte sogleich zu verbaler Kloppe.
Aber sie hatte Recht.
Nach drei erfolglosen Versuchen haben wir das Handy über die PUK wiederbelebt, die Bestätigung der mitgelieferten oder einer selbstgewählten PIN führte jedoch jedesmal ins Verderben (wir haben die Prozedur vorsichtshalber auf mehreren Handys probiert, mit gleichem Resultat).
Ein Anruf bei FYVE führte zu dem Ergebnis: "Die Karte ist defekt, wir schicken eine neue!"

Also das finde ich schon einigermaßen erstaunlich! Werden SIM-Karten vor dem verschicken nicht gecheckt, ist das nicht Bestandteil des Quality Managements?
Wie auch immer, meine Freundin ist vorerst (mobil) nicht mehr erreichbar. Und FYVE wünscht eine dokumentierbare Rücksendung der alten SIM-Karte samt Auftrags-/Rechnungsunterlagen, und das geht nur über einen Einschreibebeleg - dauert also länger als normal.

Schon bei Vertragsbeginn entstehen Kosten für Telefon-Hotline und Korrespondenz.
Nicht wirklich lustig!

[Corrado-HH]

Hallo und willkommen im Forum,

tritt das Problem bei beiden SIM-Karten auf? Kann ich mir irgendwie nicht vorstellen - aber unmöglich ist es natürlich nicht.

Stimmen Kartennummer auf PIN/PUK-Mitteilung mit der aufgedruckten Kartennummer (auf SIM) überein?

Das würde weniger für eine defekte SIM, sondern eher für einen Sortierfehler beim Dienstleister sprechen.

Schon bei Vertragsbeginn entstehen Kosten für Telefon-Hotline und Korrespondenz.
Nicht wirklich lustig!

Stimmt, aber so ein Fehler ist auch extrem selten.

[charles64]

Hallo Heiko
Wir haben nur die "große SIM" probiert, und das bei 4 Handys, die kleine jedoch nicht, weil wir dachten, sie sei für das iPad oder Tablets bestimmt. Und darüber überlegen wir noch.

[Corrado-HH]

Die SIMs sind an sich (fast) identisch, somit kann sie (die MicroSIM) auch für ein Telefon benutzt werden.

Entweder direkt im iPhone 4 oder mit einem Adapter in einem gewöhnlichen Telefon.

Bei den SIMs handelt es sich um eine Vodafone Twincard. Ein Kartentausch wäre ärgerlich, weil ich stark vermute, dass ein Kartentausch zu einem Verlust der Twincard führen würde - muss aber nicht.

[charles64]

Wir haben bereits (auf Wunsch von FYVE) alles zurück geschickt und hoffen auf Ersatz.

[Corrado-HH]

Schade. Ok, dann melde Dich doch bitte wieder hier und berichte über den Ablauf.

Drücken wir mal beide Daumen, dass es nun alles sehr schnell gehen wird.

[Richard]

Ja, so ein Erfahrungsbericht würde mich auch interessieren.
Ist denn die Portierung schon durch, d. h. meldet sich bei Anruf schon das Mailboxsystem von Vodafone?

[charles64]

Schade. Ok, dann melde Dich doch bitte wieder hier und berichte über den Ablauf.

Drücken wir mal beide Daumen, dass es nun alles sehr schnell gehen wird.

Hallo Heiko.
Schnell? Nicht doch, im Gegenteil!
Nachricht vom FYVE (korr.)-Team bei Vodafone höchst selbst am Freitag. Die SIM soll direkt an den Seestern in Düsseldorf geschickt werden, dann gibt es Ersatz.
Wie bitte??? Mittwoch abend noch hatte uns der FYVE (korr.)-Hotlinemitarbeiter gesagt, die neue SIM werde am Donnerstag verschickt. Also hat man den offenbar overruled. Besser aber noch ist, dass FYVE (korr.) auf seinem Retouren-/Reklamationsschein die arvato Services in Herzebrock angegeben hat (vermutlich als Outsourcing-Dienstleister). Und genau dorthin haben wir die defekte SIM per Einschreiben geschickt.
Was meinst Du wohl, wie lange es dauern wird, bis arvato und Vodafone sich verständigt haben und meine Freundin endlich erreichbar ist?
Ich habe dem FYVE (korr.)-Team bei Vodafone die Sendungsnummer des Einschreibens zukommen lassen, die können sie dann bei der Post tracken.
Verstehe mich bitte nicht falsch, aber das ist doch der Hammer. Weiß da die Linke eigentlich was die Rechte tut? Ein Einschreiben dauert eh schon lönger als ein gewöhnlicher Brief und nun müssen wahrscheinlich erst noch Vodafone und ihr Servicepartner übereinkommen, damit meine Freundin eine funktionstüchtige SIM bekommt.
(To be continued (?))

Gruß,
Rüdiger

[Mifiman]

Das ist allerdings daneben.

Ich hätte erwartet, dass so vorgegangen wird wie bei einem Diebstahl von Handy mit Sim, also sperren der alten Karte und sogleich Versand einer neuen.

Die alten hätte man dann, so unbedingt nötig, anschließend zu Fyve schicken können.

Grüße, Michael

[Corrado-HH]

Ja, stimmt. Ich frage mich, wenn der Retourenaufkleber eine Arvato-Adresse hat, warum muss dieser Fall dann nach Düsseldorf?
Ok, wir wissen, dass die Twincards direkt bei Vodafone geordert und auch produziert und mit Sicherheit auch von dort verschickt werden.

Ganz klar, das ist ein blöder und ärgerlicher Hotline-Fehler von Fyve! Vielleicht ist Arvato aber am Ende doch der richtige AP für den Kartentausch? Ich befürchte aber, dass dieser Fall von Vodafone abgearbeitet werden muss.

[charles64]

Das ist allerdings daneben.
Ich hätte erwartet, dass so vorgegangen wird wie bei einem Diebstahl von Handy mit Sim, also sperren der alten Karte und sogleich Versand einer neuen.
Die alten hätte man dann, so unbedingt nötig, anschließend zu Fyve schicken können.

Hallo Michael.
Wem sagst Du das? Wenn eine Sache schon bei Vertragsbeginn derart schief liegt, dann könnte man etwas mehr Kulanz erwarten. Das die Entscheidung des FYVE-Hotlinemitarbeiters ("wir schicken umgehend eine neue SIM raus) von Vodafone überstimmt wurde, kann ich nur schwer nachvollziehen.

Ja, stimmt. Ich frage mich, wenn der Retourenaufkleber eine Arvato-Adresse hat, warum muss dieser Fall dann nach Düsseldorf?
Ok, wir wissen, dass die Twincards direkt bei Vodafone geordert und auch produziert und mit Sicherheit auch von dort verschickt werden.
Ganz klar, das ist ein blöder und ärgerlicher Hotline-Fehler von Fyve! Vielleicht ist Arvato aber am Ende doch der richtige AP für den Kartentausch? Ich befürchte aber, dass dieser Fall von Vodafone abgearbeitet werden muss.

Hallo Heiko.
Wenn arvato der Adressat auf Retoure-/Reklamationsrückschein ist, dann muss ich als Kunde doch davon ausgehen, dass arvato auch Ansprechpartner für die Rücksendung ist. Ärgerlich ist wie gesagt: 1) Portierungantrag vor über 6 Wochen (form- und fristgerecht) gestellt, 2) Handy seit 01.09.2011 tot, da Kündigung von Mobilkom zu FYVE (und damit Vodafone) in Kraft und Portierungsantrag erfolgreich, 3) FYVE hätte offenbar neue Karten zugeschickt, ist aber wohl von Vodafone zurückgepfiffen worden. Warum? Letzten Endes ist FYVE Vodafone (genauso wie Congstar letzten Endes T-Mobile ist).

Gruß,
Rüdiger

[Richard]

Ich denke nicht, dass Fyve zurückgepfiffen wurde. Fyve mag zwar gerne eine Ersatzkarte veranlassen und dann geht der Auftrag von Fyve an Arvato und von Arvato zu Kunden. In dem Fall wurde das aber bestimmt nochmal nachkontrolliert, und man hat erkannt, dass es sich um eine Portierung handelt bei der üblicherweise auch Twincards verschickt werden. Die wiederum müssen von Vodafone produziert und verschickt werden.

Alles sehr ärgerlich, aber ich bin mir ziemlich sicher, dass nach Abschluss des Kartentauschs eine sachliche Kritik an Fyve zu einer kleinen Entschädigung führen wird. Zumal Du ja auch in der Zeit Dein Gratis- Viel-Surferpaket nicht nutzen kannst.

[charles64]

Hallo RvB
Mal schauen, was passiert. Es ist auch nicht die mögliche Entschädigung, die uns umtreibt. Aber die fehlende Erreichbarkeit nervt schon. Ich hoffe, dass es jetzt flott geht. Denn im Grunde genommen haben wir Vodafone ja nie verlassen, wir sind lediglich von Mobilkom (Vodafone-Vertrag) zu Fyve (ebensfalls Vodafone) gewechselt.
Na ja, wird schon.

Gruß,
Rüdiger

[Richard]

Ist denn die Portierung schon durch, d. h. meldet sich bei Anruf schon das Mailboxsystem von Vodafone?

Und wie sieht es hiermit aus?

[charles64]

Hallo RvB
Die Portierung war längst durch und bestätigt. Die SIM-Karte akzeptierte jedoch keine PIN-Eingabe (siehe Posting unter http://www.fyve-forum.de/viewtopic.php?f=35&t=459 und folgende).

Gruß,
Rüdiger

[Richard]

Alles klar. Allerdings sind das ja nur Theorien, daher die konkrete Nachfrage nach der Ansage bei einem Anruf.

BTW: es ist nicht nötig, einen vorherigen Beitrag vollständig zu zitieren, wenn Deine Antwort diesem direkt folgt

[charles64]

Hallo RvB
Sorry, das war nicht böse gemeint. Ich wollte nur auf mein erstes Posting verweisen, das zuerst von Heiko beantwortet worden war. Nichts für ungut. Vielleicht war mein Link zu ungezielt.

Gruß,
Rüdiger

[Richard]

Und sind die Ersatzkarte(n) mittlerweile angeommen und Ihr nunmehr zufriedene Fyve-Kunden?

Keywords: DoA Ersatzkarte Dauer Kosten

[charles64]

Hallo RvB
Nein, nichts hat sich getan. Laut Gespräch vom Abend des 07.09.2001 mit einer Dame des FYVE-Teams wird der Vorfall immer noch von der zuständigen Fachabteilung beabeitet. Genaueres konnte sie uns nicht sagen. Auch Ersatzkarten sind offenbar noch nicht auf dem Weg. Da wie den Portierungsantrag schon vor geraumer Zeit auf den Weg gebracht hatten und FIYVE den auch bestätigt hatte, können wir nun nicht ohne weiteres zurückwechseln ohne die Nummer zu verlieren.
Ziemlich blöde Sache, zumal wir keine konkreten Informationen bekommen, was eigentlich los ist.

Gruß,
Rüdiger

[MaWox]

Hallo,

was gibt es denn hier so an Neuigkeiten? Karte mittlerweile da? Gibt es eine neue Info von Fyve, Vodafone oder Arvato?

Gruß mawox

[charles64]

Hallo mawox,

der zuvor eingezogene Betrag für das Starterset ist von FYVE kommentarlos zurück gebucht worden. Zusätzlich wurden auf dem MyFYVE-Account (seltsam, dass der plötzlich funktioniert) 30 EUR gut geschrieben, die aber nicht nutzbar sind, weil immer noch keine Karte geschickt wurde. Morgen sind es dann 2 Wochen. Es bleibt spannend.

Gruß,
Rüdiger

[charles64]

Nachtrag!
eMail von FYVE. Der Versand einer Ersatzkarte wurde "angestoßen" (O-Ton). Um diese nutzen zu können muss der gerade von FYVE rücküberwiesene Betrag für das Starterset erneut von uns an FYVE überwiesen werden.

Was soll das denn???

1) FYVE überweist uns das Geld für das Starterset zurück, schickt am selben Tag die Ersatzkarte raus (warum überhaupt Ersatz, wir haben sie schließlich nicht verloren, die war von Anfang an defekt) und sagt gleichzeitig, wir sollen das Geld nochmal überweisen. He?
2) Die Bestellung bei FYVE erfolgte durch meine Freundin per Lastschrifteinzug. Was also hindert FYVE daran, das Geld erneut per Bankeinzug zu holen?
[Da das mTAN-Verfahren beim Onlinebanking ohne Handy nicht funktioniert müsste meine Freundin also zur Bank fahren und eine Überweisung einwerfen, obwohl von vornherein der Bankeinzug vereinbart war. Ich denke, mittlerweile reicht's an Aufwand.]

Also nichts für ungut, aber ohne bereits erfolgte Portierung ihrer Rufnummer wäre es das bereits gewesen. Gut, dass es nicht meine Nummer ist.

Gruß,
Rüdiger

[MaWox]

Was soll das denn???

Klingt nach einem Haufen "Schwachsinn", den festgelegte interne Prozesse eben manchmal so innehaben.

Also nichts für ungut, aber ohne bereits erfolgte Portierung ihrer Rufnummer wäre es das bereits gewesen. Gut, dass es nicht meine Nummer ist.

Aber Du leidest bestimmt genauso mit.

Vielleicht sollte der Threadtitel mal angepasst werden? Sinngemäß: alter Titel + "und das Chaos mit der Ersatzkarte ..."

Gruß mawox

[Corrado-HH]

Hallo miteinander,
mittlerweile konnte über das Forum ein Kontakt zwischen Rüdiger (charles64) und FYVE hergestelllt werden.

Wir hoffen nun, dass es zu einer zufriedenstellenden Lösung kommen und Rüdiger kurzfristig und seine Karte(n) in Händen halten wird.

Danke an die Beteiligten - und weiter so!

[charles64]

Man muss nur lange genug warten ...
... und aus 12.45 EUR für das Starterset werden 14.95 EUR für die Ersatzkarte.

Na ja, die Karte ist heute endlich "eingedümpelt" und funktioniert. Begleitschreiben, Erklärungsansätze zur Verzögerung - NULL!
Statt dessen 2.50 EUR mehr auf der Rechnung. Macht aber irgendwie Sinn, pro Woche "Rufnummern-Kidnapping" kommen wir damit auf 1.25 EUR Mehrkosten.
Ich wundere mich dennoch, dass niemand von FYVE sich bisher mit meiner Freundin in Verbindung gesetzt hat, schließlich ist sie die Vertragsnehmerin und ihre Kontaktdaten sind bei FYVE bekannt (Ich will nicht kleinlich sein, aber ich fasse nochmal zusammen: • Seit Vertragsbeginn gute 2 Wochen nicht erreichbar • Mehraufwand für Einschreiben, kostenpflichtiger Hotline, Interims-Prepaidkarte und Korrespondenz mit Kunden wegen temporären Rufnummernwechsel etc.).
Wie auch immer, hätte meine Freundin nicht ständig an FYVE gemailt, ich hier nicht andauernd gepostet und Heiko nicht schließlich interveniert, wäre vermutlich immer noch nichts passiert.

Also Heiko, nochmals Danke an dieser Stelle.

Mal schauen, ob sich FYVE bei meiner Freundin meldet.


Gruß,
Rüdiger

[Ich hoffe, das war's erstmal!]